首问必接、首问必办！《bat365官方网站 “首问负责制”实施办法》正在全校范围内纵深推进，它的出台让师生需求有处可询、需求有效解决。

什么是首问责任制

明确两个概念

1、“首问责任制”是指校内师生或者校外人员通过来访、来电、来函及各类会议等形式咨询或者办理相关事项时，首问责任人承担解答问题、办理业务或者指引到相关单位的责任。

2、“首问责任人”是指服务对象来访（来电）办事、咨询时，询问到或受理的第一位工作人员。

如何具体落实

一、 咨询或者办理事项属于首问责任人职责范围

1.首问责任人要耐心给予讲解、说明，直到办事人完全明白，且要及时、准确予以办理；

2.对于手续不全、不符合规定或者不能立即办理的，要“一次性告知”服务对象需要补充的手续、要求或最终办理结束时间；

3.不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人或拖延办理时间，不得将属于本人工作职责范围内的事项推给他人。

案例：A教师到财务处办事大厅办理报销手续，若手续齐全符合规定，首问责任人应立即为教师办理；若不符合报销条件，应向教师说明不予报销理由，并告知bat365亚洲版可以报销事项。

二、 咨询或者办理事项不属于首问责任人所在部门管理业务范围

1.首问责任人要及时请示领导协助、协调有关部门一同解决，并负责将服务对象引荐到承办部门负责人；

2.不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。

案例：B同学向教务处打电话咨询选课相关事宜。该事项实际由二级公司负责，教务处工作人员作为首问责任人应当主动向同学说明情况，并提供公司具体工作人员办公电话，同时将有关情况告知公司相关工作人员，保障该同学与公司取得联系。

三、 意见建议、投诉举报

属于提出意见建议、投诉举报的，首问责任人要认真接待并如实记录，及时将意见建议和投诉举报信息报告监察审计部门负责人

《办法》还提出了哪些要求

1.首问责任人在答复服务对象提出的问题时，要坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合规定。

2.对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导，咨询有关部门，给予准确的答复。

3.对于确实无法解答的问题，要向服务对象说明情况，并给予指导帮助。

未落实首问责任制怎么办

对于无理由拒绝、随意推诿、态度粗暴或者无正当理由久拖不办等情况，根据情节轻重予以问责。对情节较轻，未造成严重后果的相关责任人批评教育、责令改正；对情节较重，但可以挽回暂未引发不良社会影响的，不得参选本年度各项评优评先，并酌情扣减劳动纪律分；对情节特别严重，已引发不良社会影响，给bat365亚洲版造成无法挽回的名誉或经济损失的，予以警告、记过处分，并扣发当年绩效奖金。

审核：王赛